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公司客服工作计划例文2020

时间:2020-07-27 11:44:58 浏览次数:

 公司客服工作计划范文五篇

 公司客服工作计划 篇 1

 一、指导思想

 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色。,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。

 2、围绕公司 20xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。

 二、部门总体工作思路

 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:

 1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

 2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。

 3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。

 4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。

 5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。

 6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,

 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

 7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。

 三、工作目标

 1、保修期内客户回访率为 100%。

 2、服务满意率 98%以上。

 3、配件出货正确率为 98%以上。

 四、人员要求

 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。

 2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

 五、客户信息管理

 1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。

 2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。

 3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。

 4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。

 六、加强客户的培训、监控工作

 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。

 3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

 七、投诉管理

 在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。

 八、客服人员培训

 随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

 1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

 2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。

 九、团队建设

 坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质

 十、弱项完善

 1、日结周报,信息共享

 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况。

 2、各部门多方位合作,降低客户投诉

 在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。

 公司客服工作计划 篇 2

 现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。而 xx 客户服务部作为 xx 新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下:

 一、明确指导思想

 以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。

 顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得 xx 的全员服务意识得到体现。

 二、制定工作计划目标

 在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。

 首先是短期目标:

 i. 巩固并维护现有客户关系。

 ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

 完成目标 i 可以通过以下途径:

 1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

 2. 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。

 完成目标 ii 可以通过以下途径:

 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。

 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源。

 公司客服工作计划 篇 3

 在去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B 的推广,就我主要负责的客服岗位上,这一年工作有所进步,但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

 一、提高客户转化率。

 1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度及购买能力,将没有诚意,无潜在购买能力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。

 2,做好跟销售的配合。在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈,提醒销售联系。

 二、全面的解答客户的问题。

 客户会带着各种问题与 XX 人沟通,尤其作为客服,客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离,明年工作中,希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通,来了解一些客户关心的知识,比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。()在与客户的交流中,客户会提到线下市场方面的知识,在客服工作这块,我认为自己没有了解产品线下的市场情况,没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中,可以的话,如果是涉及到我工作范畴的内容,希望能跟相应的产品经理对接,在工作能给予我一些支持。

 三、着力提高自身网络营销能力。

 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时,网络部可以去接待客户,帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时,争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识,了解产品的基本市场状况,例如光子嫩肤仪、调 Q、LED 光动力、CO2 治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308 准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

 四、避免核对成单信息的障碍。

 在接待客户咨询时,记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中,993 个客户单位名称记录全面,占所有客户比例的 68%。明年的.工作,争取将这个比例提高到 85%,方便对单。

 今年的工作已经接近尾声,明年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作,努力做到成为一个专业的网络人员。

 公司客服工作计划 篇 4

 感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助,让我能够融入到公司的团队建设之中,希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

 新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划

 1、终端培训

 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

 2、收集小票信息

 重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;

 2、建档

 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

 3、数据统计分析

 分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

 4、客情维系

 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

 5、客诉处理

 根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

 由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的 5 天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

 在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

 1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

 2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

 3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;

 由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接,谢谢!村党支部工作计划餐饮部工作计划采购部工作计划。

 公司客服工作计划 篇 5

 新的一季度已经开始,这已经是**年的最后一季度了,应该感叹时间流逝的太快了,感慨自己学到的东西太少,经验不够丰富,为了加强自己的工作能力和近一步完善客服部工作现根据这一段时间我对公司的了解情况做出以下工作计划:

 第一:管理方面

 (1)进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程,不断的补漏洞。

 (2)加强部门员工的工作监督、指导和管理。

 (3)合理安排好客服部的日常工作计划。

 第二:售后服务方面

 (1)耐心的给客户讲解怎么样下载安装财富金密码及操作方法。

 (2)及时处理售后软件出现的各种问题。

 (3)每个月做一次电话回访工作,对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。

 第三:投诉方面

 (1)销售或售后部门人员接到投诉后,应及时联系相关业务员将情况处理,不能处理的应及时向上级反映。

 (2)客服部收到投诉后,应及时填写《客户投诉处理表》,()并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议。

 (3)客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

 第四:增值服务方面

 (1)短信贴身服务:及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。

 (2)特殊日期回访:客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜访,如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。

 以上就是自己给自己制定的工作计划,今年就快过去了,自己没能按照自己计划去完成每一件事,计划是赶不上变化,工作不断延续,对于任何事情不能抱着尽力而为的心态,应该全力以赴,因为自己没能全力以赴,才会有不能完成计划的结果,目标可大可小,但不能没有目标。这样就知道自己做了什么,做到什么,没做什么,做不到什么。只有想不到,没有做不到,工作也就如此,想法简单一点,工作轻松一点。