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公司客服工作计划例文集锦2020

时间:2020-07-27 11:44:56 浏览次数: 例文 客服 工作计划

 精选公司客服工作计划范文集锦五篇

 公司客服工作计划 篇 1

 从 114 查号向 10000 号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到熟练把握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从碰到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,20xx 年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。

 我接触 10000 号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上 10000 号平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证实和体验。

 凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到 10000 号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。

 然而 10000 号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

 在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。

 假如没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气。

 在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也出色了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励。以上是我的工作计划范本,请批评指正。

 公司客服工作计划 篇 2

 一、本职,爱岗敬业

 客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。

 二、勤奋学习,与时俱进

 理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼。

 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的能力,了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

 2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

 在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。

 三、热爱工作

 干一行爱一行,我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展最大的努力!

 (一)、选好、选对作好活动的代理

 4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

 5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

 全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。

 (二)齐心协力,争创优质高效服务

 随着**经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

 加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3 次,其余每月保持电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。

 我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象。

 作好离网用户挽留与维系:

 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

 2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

 3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;

 1、普通用户维:

 1)定期对用户电话回访或短信拜访;

 2)节日祝福(短信);

 2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

 1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求),回访要有内容,有落实,最大可能的方便用户。

 2)话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。

 3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户,要有实用的东西)。

 4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。

 5)亲情服务。(根据不同用户的需求,为用户提供帮助)

 6)定期的上门走访。

 四、活动:

 公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户电话告知。

 公司客服工作计划 篇 3

 一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:

 1、以客户为中心,大力提升服务质量。

 1。1 寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

 1。2 利用 helpdesk 管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。

 1。3 以客户为中心,改善业务流程、操作程序。

 1。4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。

 1。5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

 2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。

 2。1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

 2。2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。

 3、严控外包方,把好质量关。

 3。1 利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

 3。2 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。

 4、畅通沟通平台,做好宣传工作。

 4。1 发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

 4。2 向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

 4。3 对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

 4。4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

 5、强化员工培训,提升员工素质。

 5。1 以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。

 5。2 开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。

 5。3 注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。

 6、加强内部管理,执行质量体系要求

 6。1 加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

 6。2 改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

 6。3 加强前台服务、员工纪律方面的`管理。

 6。4 有效利用 iso9001————这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。

 6。5 加强各种计划、流程的执行监察力度。

 7、努力提高,适时跟进

 7。1 持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

 7。2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。

 7。3 争取创建“花园式单位”,做好相关工作。

 7。4 管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。

 客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

 公司客服工作计划 篇 4

 为了更好的开展好下半年的客服工作,总结上半年的服务工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,客服部制定了下月的工作计划如下:

 一、指导思想

 以公司下发的《****文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

 二、工作目标

 1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

 2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

 3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

 三、要求

 1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

 2、每名员工要制定出自己下月个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。

 3、其它事宜由公司另行通知。

 公司客服工作计划 篇 5

 1、全面提升服务品质,实施“特色化服务”。

 服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。

 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;

 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等)

 3、相关政府部门联络与沟通。

 加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。

 4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。

 前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

 5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。

 坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,

 公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

 6、一线管理干部日常行为规范跟进。

 全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在 9 月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整了工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切,真诚创造卓越。