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有关公司客服工作计划例文合集

时间:2020-07-27 11:44:51 浏览次数:

 有关公司客服工作计划范文合集 7 7 篇

 公司客服工作计划 篇 1

 一、全面实施规范化管理。

 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

 三、强化培训考核制度

 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

 四、结合小区实际建立严整的安防体系

 从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

 五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

 六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

 根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

 3、拟定车辆临停收费可行性方案。

 4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

 5、按部门计划完成当月培训工作。

 公司客服工作计划 篇 2

 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

 1、塑造店铺良好形象

 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

 2、 学会换位思考

 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

 3、 熟悉公司产品和产品相关知识

 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的.产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

 4、有效的完成本职工作

 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。

 在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训。

 公司客服工作计划 篇 3

 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

 现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

 二、建立客服平台

 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

 (三)搞好客服前台服务。

 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

 3.相关后勤服务的跟踪和回访。

 4.24 小时服务电话。

 (四)。协调处理顾客投诉。

 (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

 公司客服工作计划 篇 4

 根据 20xx 年度工作情况,结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部 20xx 年度工作计划,内容如下:

 一、 发票方面

 针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾,制定不同解决方案,包括语言方案和物质方案。

 二、 会员方面

 1、继续鼓励顾客办理会员卡,增加会员人数。

 2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。

 三、 客诉方面

 1、根据 20xx 年度顾客投诉及建议,制定完善解决客诉方案,不断提升服务质量和服务技巧。

 2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改。

 3、制定安抚棘手投诉顾客方案,包括向公司申请制作小礼品,报销顾客打的费用或油费。

 四、接待方面

 1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。

 2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息,各区域产品信息,业务流程(收银流程/线上线下销售流 程/退换货要求及流程)等。

 五、员工培训方面

 为不断提高客服人员素质,制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。

 公司客服工作计划 篇 5

 XX 年即将结束,在公司领导下红日公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下:

 一、本年度个人工作情况

 XX 年 4 月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。

 XX 年 3-4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

 XX 年 5-6-7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。

 XX 年 8-9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

 XX 年**月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

 XX 年**-12 月主要就是一期客户的交房工作

 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:

 1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。

 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户 45 位。

 3、完成刘总临时安排的一些工作。

 二、工作当中存在的问题。

 回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:

 1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。

 2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。

 3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。

 4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

 三、XX 年的工作计划

 XX 年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。XX 年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司 XX 年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,

 因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后 3 期住宅及商铺的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们 XX 年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接 XX 年的工作。

 1、调整心态,树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的,有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

 2、提高服务意识及服务能力,做好客户的维系工作,尽可能的维护公司的品牌形象。

 3、坚持,改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境,但是我们可以改变自己适应环境。

 回首过去,成绩辉煌;展望未来,任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步,即使我们 XX 年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致,抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在 XX 年我们能够取得更辉煌的成绩。

 公司客服工作计划 篇 6

 一、工作目标

 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与网站客服技能相结合运用。

 2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。

 3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

 4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。

 6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。

 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

 二、自我方面目标

 1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。

 2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

 3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。

 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

 5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

 目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

 最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!

 有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”

 我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。

 公司客服工作计划 篇 7

 (一)创建“服务形象”。

 严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意,

 (二)转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”。

 认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

 (三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。

 积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。

 (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-XG-S006),应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。

 每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导,并送相关部门。

 以上,是我对 20xx 年 5 月第一周客服工作计划,可能还有很多不清晰,不明白的地方,希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望 20xx 年,我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中光辉形象。