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有关公司客服工作计划例文汇编

时间:2020-07-27 11:44:48 浏览次数: 例文 客服 工作计划

 有关公司客服工作计划范文汇编 8 8 篇

 公司客服工作计划 篇 1

 由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。

 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

 现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

 二、 建立客服平台

 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

 (二) 建立质量检查

 制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

 (三) 搞好客服前台服务。

 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

 4. 24 小时服务电话。

 (四)。协调处理顾客投诉。

 (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

 四、机构建设

 (一)成立后勤总公司客户服务中心。

 目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

 (二)人员编制至少二人。

 要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

 五、经费预算。

 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算

 500 元∕月 全年公务经费 6000.00 元。

 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。

 公司客服工作计划 篇 2

 客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

 根据客服部 2 月工作制定如下工作计划:

 一、客户服务

 1、维护好企业与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高企业的服务水平。

 2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工,增强企业对信息的管理能力。

 3、运用客户投诉处理技巧,消除企业与客户之间的误会,达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。

 4、做好服务质量管理工作,提升客户忠诚度,赢得客户的信赖和支持,为销售活动打下良好的基础。

 5、通过建立新进的呼叫中心系统,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,同时也进一步协调企业内部管理,提高服务工作效率。

 6、积极的配合企业的销售和售后服务管理,提高客户的满意度、忠诚度。

 二、客服部的内部管理与监督

 考勤管理:

 1、员工须严格按照公司作息时间进行签到,不得迟到、早退。

 2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请,紧急情况必须由总经理特批。

 客服服务要求的管理:

 1、在为客户服务时,谨记自己代表公司形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司品牌形象的重要职责,友好热情的为客户服务。

 2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。

 3、上班时间保持电话震动或静音状态。

 4、专业回答并解决客户的问题。

 三、客服部培训计划

 1、新进员工的培训工作:公司对新进员工进行统一的岗前培训,主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况,了解公司企业文化及管理规章制度。

 2、相关岗位知识的培训:为了能够提供完善、优质的服务,客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。

 3、客服人员在岗培训:主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训,把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。

 4、老员工指导新员工,共同进步。

 5、客服例会:客服部的例会每周一次,主要会议内容是对周工作计划的制定、工作经验的总结。

 四、工作重点

 1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门,对于办公用品的消耗量也相对较大,所以节约成为了我们工作的重点之一。

 2、招聘、培训工作,客服部属于公司与客户直接交流的重要部门,所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。

 3、对于员工的业务水平进行不定期考核。

 公司客服工作计划 篇 3

 为了更好开展客服工作,总结上月服务工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,客服部制定了下月的工作计划如下:

 一、指导思想

 以公司下发的《****文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

 二、工作目标

 1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

 2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

 3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

 三、要求

 1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。

 3、其它事宜由公司另行通知。

 公司客服工作计划 篇 4

 一、指导思想

 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。

 2、围绕公司 20xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。

 二、部门总体工作思路

 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:

 1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

 2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。

 3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。

 4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。

 5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。

 6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,

 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

 7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。

 三、工作目标

 1、保修期内客户回访率为 100%。

 2、服务满意率 98%以上。

 3、配件出货正确率为 98%以上。

 四、人员要求

 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。

 2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

 五、客户信息管理

 1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。

 2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。

 3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。

 4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。

 六、加强客户的培训、监控工作

 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。

 3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

 七、投诉管理

 在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。

 应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。

 八、客服人员培训

 随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

 1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

 2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。

 九、团队建设

 坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服

 务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质

 十、弱项完善

 1.日结周报,信息共享

 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况。

 2、各部门多方位合作,降低客户投诉

 在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。

 公司客服工作计划 篇 5

 一、本职,爱岗敬业

 客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。

 二、勤奋学习,与时俱进

 理论是行动的先导。xx 基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼。

 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的能力,了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

 2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

 在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。

 工作,干一行爱一行,我的工作非常的`热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展最大的努力!

 (一)、选好、选对作好活动的代理

 4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

 5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

 全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。

 (二)齐心协力,争创优质高效服务

 随着**经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

 加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3 次,其余每月保持电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系:

 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

 2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

 3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;1、普通用户维:1)定期对用户电话回访或短信拜访;2)节日祝福(短信);2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求),回访要有内容,有落实,最大可能的方便用户。2)话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户,要有实用的东西)。4)挖掘高

 端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。5)亲情服务。(根据不同用户的需求,为用户提供帮助)6)定期的上门走访。

 三、活动:公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户电话告知。

 20xx 年,我们将继续认真贯彻落实局党委的指示精神,集中力量做好以下几项工作:

 1、针对 20xx 年度开展的补测工作,对已移交的成果进一步检验。使成果出报率达到国标。

 2、对城区及新扩基础测绘区域展开定点、定位修测工作,纠正坐标偏差,点位校正。

 3、协助搞好局交办各项工作任务及乡镇基础测绘工作。

 4、进一步狠抓作风建设,结合上级各部门、局下发的作风文件,培训教育全队工作人员要有务实、勤恳、严于律己的工作作风。

 5、加强服务理念,培育全队工作人员要牢固树立测绘是服务单位,做到热情接待,周到服务。20xx 年服务工作要做到零投诉,零失误。

 公司客服工作计划 篇 6

 一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”,其工作职能应当是为客户服务,上下沟通,在“龙湖小区”等大型物业,“客服中心”是中枢部门,包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。

 由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作思路。

 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

 现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

 二、建立客服平台

 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

 (三)搞好客服前台服务。

 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信询。

 3.相关后勤服务的跟踪和回访。

 4.24 小时服务电话。

 (四)。协调处理顾客投诉。

 (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

 四、机构建设

 (一)成立后勤总公司客户服务中心。

 目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

 (二)人员编制至少二人。

 要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具

 有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

 五、经费预算。

 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算如下:

 500 元∕月全年公务经费 6000.00 元。

 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

 以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。

 公司客服工作计划 篇 7

 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

 1、塑造店铺良好形象

 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

 2、 学会换位思考

 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

 3、 熟悉公司产品和产品相关知识

 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

 4、有效的完成本职工作

 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾

 客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。

 公司客服工作计划 篇 8

 一、指导思想

 以公司下发的《****文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

 二、工作目标

 1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

 2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

 3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

 三、要求

 1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

 2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实,工作计划《客服部工作计划》。

 3、其它事宜由公司另行通知。

 (一)工作计划的格式:

 1.计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素,如“××学校团委 20xx 年工作计划”。

 2.计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求,工作的项目和指标,实施的步骤和措施等,也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。

 3.最后写订立计划的日期。

 (二)工作计划的内容。一般地讲,包括:

 1.情况分析(制定计划的根据)。制定计划前,要分析研究工作现状,充分了解下一步工作是在什么基础上进行的,是依据什么来制定这个计划的。

 2.工作任务和要求(做什么)。根据需要与可能,规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。

 3.工作的方法、步骤和措施(怎样做)。在明确了工作任务以后,还需要根据主客观条件,确定工作的方法和步骤,采取必要的措施,以保证工作任务的完成。

 (三)制订好工作计划须经过的步骤:

 1.认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神,武装思想。

 2.认真分析本单位的具体情况,这是制订计划的根据和基础。

 3.根据上级的指示精神和本单位的现实情况,确定工作方针、工作任务、工作要求,再据此确定工作的具体办法和措施,确定工作的具体步骤。环环紧扣,付诸实现。

 4.根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难,确定预算克服的办法和措施,以免发生问题时,工作陷于被动。

 5.根据工作任务的需要,组织并分配力量,明确分工。

 6.计划草案制定后,应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成的,只有正确反映群众的要求,才能成为大家自觉为之奋斗的目标。