心得体会网为您提供优质参考范文! 党的会议 全国两会 工作体会 学习心得
当前位置:全国两会 >

公司客服工作计划例文合集

时间:2020-07-27 11:44:56 浏览次数: 例文 客服 工作计划

 公司客服工作计划范文合集 4 4 篇

 公司客服工作计划 篇 1

 根据 20xx 年度工作情况,结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部 20xx 年度工作计划,内容如下:

 一、 发票方面

 针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾,制定不同解决方案,包括语言方案和物质方案。

 二、 会员方面

 1、继续鼓励顾客办理会员卡,增加会员人数。

 2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。

 三、 客诉方面

 1、根据 20xx 年度顾客投诉及建议,制定完善解决客诉方案,不断提升服务质量和服务技巧。

 2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改。

 3、制定安抚棘手投诉顾客方案,包括向公司申请制作小礼品,报销顾客打的费用或油费。

 四、接待方面

 1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。

 2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息,各区域产品信息,业务流程(收银流程/线上线下销售流 程/退换货要求及流程)等。

 五、员工培训方面

 为不断提高客服人员素质,制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。

 公司客服工作计划 篇 2

 一、工作目标

 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的學習,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

 2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。

 3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

 4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。

 6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。

 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

 二、自我方面目标

 1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。

 2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

 3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。

 4、养成勤于學習、善于思考的良好习惯。

 5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

 目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

 最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!

 有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”

 我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。

 公司客服工作计划 篇 3

 一、指导思想

 1、作为和客户后续沟通的.主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。

 2、围绕公司 20xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。

 二、部门总体工作思路

 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:

 1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

 2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。

 3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。

 4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。

 5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。

 6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,

 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

 7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。

 三、工作目标

 1、保修期内客户回访率为 100%。

 2、服务满意率 98%以上。

 3、配件出货正确率为 98%以上。

 四、人员要求

 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。

 2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

 五、客户信息管理

 1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。

 2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。

 3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。

 4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。

 六、加强客户的培训、监控工作

 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。

 3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

 七、投诉管理

 在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。

 应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。

 八、客服人员培训

 随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

 1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

 2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。

 九、团队建设

 坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质

 十、弱项完善

 1.日结周报,信息共享

 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况。

 2、各部门多方位合作,降低客户投诉

 在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。

 公司客服工作计划 篇 4

 1.客服部工作时间安排为 7:00-14:00 14:00-21:00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始 24 小时值班后,客服部门将同时实行 24 小时工作制;

 2.结合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主;

 3.继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感,物业客服部工作计划。客服人员每人每月拜访户数不得少于 4 户,并在回访中充实、完善客户资料;

 4.小区住户更新速度加快,客服部在 5 月及 11 月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象,工作计划《物业客服部工作计划》。

 5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

 6.开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;

 7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

 8.落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户;

 9.不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中。